Moderne Trends, insbesondere die Entwicklung des E-Commerce, haben dazu beigetragen, dass die Zahl der Rückgaben von gekauften Waren erheblich gestiegen ist. Methoden zum Umgang mit Rückgaben und zur Bekämpfung übermäßiger Rückgaben sind ein wichtiger Bestandteil eines effizienten Lagerbetriebs. Warum senden die Kunden Produkte zurück? Wie soll man mit den Rückgaben umgehen? Wie führt man eine effektive Retourenverwaltung durch?
Gründe für Rückgaben
Es gibt viele mögliche Gründe, warum sich ein Kunde für die Rückgabe von Waren entscheidet. Zu den häufigsten gehören:
- Unzufriedenheit mit dem Produkt, Nichterfüllung von Erwartungen und Wahrnehmungen
- Das Produkt ist beschädigt oder weist einen Defekt auf
- Kundenprofil – manche Kunden bestellen mehrere Produkte, um sie zu vergleichen, und schicken den Rest zurück, sobald sie ihre Wahl getroffen haben.
Der elektronische Geschäftsverkehr bietet derzeit einen besseren Schutz der Verbraucherrechte, auch in Bezug auf Rückgaben. In vielen Fällen können sie von einem online abgeschlossenen Vertrag innerhalb von zwei Wochen zurücktreten. Für die Unternehmen bedeutet dies das Risiko einer potenziell großen Anzahl von Rückgaben. Die Häufigkeit der Rückgaben hängt natürlich auch von der Branche und der Produktpalette ab. Z.B. ist Bekleidung und Schuhe häufiger von Retouren betroffen. Zu den Waren, die vom Rückgaberecht ausgeschlossen sind, gehören zum Beispiel:
- Personalisierte Produkte als Teil von VAS (Value-Added Services)
- Körperpflegeprodukte
- Unterwäsche
- Kosmetika
- Lebens- und Arzneimittel
- Computerprogramme (einschließlich Spiele).
Wie kann man die Rückgaben managen?
Es gibt eine Reihe von Methoden, um den Umfang der Rückgaben zu verringern. Zu den häufigsten Techniken gehören die Verbesserung der Genauigkeit der Beschreibung und die Bereitstellung einer originalgetreuen Darstellung der Waren. Viele moderne Lagerhäuser verfügen über Bereiche, die ausschließlich für Produktfotografie vorgesehen sind.
Eine weitere Methode besteht darin, dem Kunden mehr Zeit für die Rückgabe des Produkts zu geben (psychologischer Effekt, Vertiefung des Vertrauens). Eine andere, ebenfalls psychologisch begründete Methode besteht darin, für bestimmte Waren, die rechtlich nicht unter das Rückgaberecht fallen, eine kurze Probezeit zu gewähren. Vor Ablauf der Probezeit kann der Kunde das Produkt ohne Konsequenzen zurückgeben, wenn es nicht seinen Erwartungen entspricht.
Ein wichtiger Faktor zur Vermeidung übermäßiger Rückgaben ist das Wissen, welche Produkte am häufigsten zurückgegeben werden. Es ist auch wichtig zu erkennen, ob die Rückgaben saisonalen Schwankungen unterworfen sind. Dieses Wissen ermöglicht es unter anderem, die Rabatte für häufig zurückgegebene Produkte zu erhöhen, Werbeaktionen durchzuführen und das Sortiment mit neuen, attraktiveren Angeboten zu aktualisieren.
Was tut man mit den zurückgegebenen Waren?
Je nach Art der Ware und der Unternehmenspolitik gibt es verschiedene Methoden für den Umgang mit zurückgegebenen Produkten. Wenn es nicht möglich ist, das Produkt wieder in den Verkauf zu bringen (auch nicht nach Neuverpacken), kann das Unternehmen immer noch folgende Möglichkeiten haben:
- Reparatur – Wiederherstellung der vollen Funktionsfähigkeit und Nutzbarkeit der Ware
- Wiederherstellung – ein Produkt auf eine bestimmte Qualität bringen (in der Regel niedriger als die ursprüngliche Qualität) und es z. B. in Outlet-Shops verkaufen
- Kannibalisierung – Gewinnung von verwertbaren Teilen eines Produkts und deren Wiederverwendung
- Recycling – Rückgewinnung der Materialien, aus denen die Ware hergestellt wurde.
Die oben genannten Maßnahmen tragen zur Steigerung der Rentabilität des Unternehmens bei und sind zudem umweltfreundlich.
Wie kann man eine effektive Retourenverwaltung im Lager durchführen?
Viele Unternehmen verfügen über gesonderte Lagerbereiche oder sogar ganze Lagerhallen speziell für Rückgaben. Bei der Behandlung von Rückgaben sollte das IT-Lagersystem eine effiziente und automatische Verwaltung der verschiedenen Arten von Rückgaben gewährleisten. Dabei wird unterschieden, ob das Produkt sofort wieder in den Verkauf gebracht werden kann oder ob nach einer eingehenden Qualitätsprüfung es neu verpackt oder recycelt werden muss.
Ein richtig konfiguriertes WMS (Warehouse Management System) sollte in der Lage sein, die Retourenlogistik zu managen, ohne andere Lagerabläufe zu stören. Die Software sollte auch automatisch die Herkunft der zurückgegebenen Produkte ermitteln.
Bei der Retourenverwaltung spielen insbesondere die Lagermitarbeiter eine wichtige Rolle. Ihre Aufgabe ist es, den Zustand des zurückgegebenen Produkts zu überprüfen und den Grund für die Rückgabe zu ermitteln. Auf der Grundlage der von den Lagermitarbeitern bereitgestellten Informationen kann das Lagersystem die Waren automatisch einem bestimmten Ort zuordnen und sie einem entsprechenden Verfahren unterziehen, z.B. Umpacken, Reparatur oder Entsorgung.
